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星河湾物业进阶之路:用创新带来惊喜用品质铸 发布时间:2020-09-25 07:28 

  近日,广东省物业管理行业协会授予广州星河湾物业管理服务有限公司“诚信标杆企业”称号、星河湾集团副总裁谢伟杰“杰出人物”称号。荣誉背后,星河湾物业人付出了怎样的努力?我们采访了谢伟杰副总裁,一窥星河湾物业的“诚信之路、品质之路、创新之路”。

  “疫情期间,秩序维护部的蒋成英,主动通宵帮助生病的业主照顾幼儿,受到业主们的好评。从这件事,我们能体会到在物业管理中,业主最关注的是什么?”

  广州星河湾内部培训室内,星河湾集团副总裁谢伟杰向参加培训的物业员工提出了一道思考题。

  谢伟杰副总裁讲授的《新形势下的物业管理创新》,是星河湾物业总部今年常规培训课程中的一堂,用时不长,重点通过互动与思考,扩大视野,转变思维方式,增强创新能力。

  “管理的生命力在于持续创新,只有不断进行文化创新与机制创新,才能实现我们的目标:将星河湾物业打造成中国领先的物业公司!”谢伟杰副总裁说。

  今年的新冠疫情里,星河湾物业应对及时,防控出色,得到了业主们的普遍好评。浦东星河湾、上海星河湾与广州星河湾半岛等地的业主甚至自发捐款,为疫情中坚守一线的物业人员发放“津贴”。

  但谢伟杰副总裁认为,疫情对物业的社区治理能力提出了很多新要求,业主也多了许多新期待。“仅有好的执行力远不够优秀,只有创新才能带来惊喜,只有惊喜才能提高满意度。”

  举个例子,每年中秋节,广州星河湾物业将买回来的灯笼挂满园区,但业主习以为常,并没有特别的感受。去年,物业把全园区的灯笼都集中挂到6期的一棵大榕树下,蔚为壮观,引发业主纷纷前来观赏,并拍照刷朋友圈,业主体验非常好。

  另一个例子是负一楼的射地灯。通过不同的节庆更换相应的灯片,例如平时是“欢迎回家”,中秋时换上“中秋快乐”,春节时换上“恭喜发财”,给业主带来了满意与惊喜。

  “我们的目标是要做行业领先的物业管理公司,那就不能只复制别人,而是要有创造力,引领好的、安全的物业服务。”谢伟杰副总裁说。

  广州星河湾1、2期智能垃圾分类系统就是立足于贴心服务的创新,该系统响应国家环保政策,能将垃圾智能分类,形成垃圾大数据,同时投放环境整洁卫生,还有积分制度鼓励业主参与,项目实施后得到广泛好评,番禺区相关部门组织各社区前来参观学习。

  让谢伟杰副总裁自豪的还有星河湾社区消防站,不仅能保障社区的日常安全,还能成为对员工和业主的消防培训基地。太原、上海等地的消防部门在当地星河湾参观后,要求各社区向星河湾学习。

  关于管理,有这样一个段子:一枚针掉到地上,甲看了一眼,说没看到,乙扫了一下,说没找到,而丙则把这块地板分成了一个个网格,逐个网格找,最终找到了这枚针。

  “我们的内功还有所欠缺,离做中国领先的物业管理公司,还有不小的距离,需要更高的标准、更合理的机制,更科学的方法。”

  首先是重新编制更细致、更严格的4.0服务标准。一直以来,星河湾立志成为品质生活的标杆,做美好生活的创领者,借鉴全球顶级酒店的相关标准,结合物业服务的实践总结,星河湾物业服务标准即将开启新篇。

  其次是通过优化变革,激发员工的积极能动性。岗位优化,减少臃员,提升员工效率与技能,将成本花在为业主提供更好的服务上面来。

  例如,以前服务中心里,收费员与客服各一个位置,每人一台电脑,形成人力浪费,调整后一人即可胜任,技能更全面,业主的体验也得以提升。

  前不久的星河湾半岛,所有物业客服人员经历了一轮竞争上岗,借此发现优秀人才,随后这种竞聘形式也将在广州星河湾秩序部推行,谢伟杰副总裁表示,最终的目标,是未来所有管理人员全员竞争上岗。

  物业的管理方法,也进行了科学的改革。星河湾半岛三号园,成为了物业管理方法的一块试验田。整个三号园区被划分成一个个网格,实行网格化管理,“人人有事干,事事有人干”,将工作落实到人。

  方法的改变,让效率与效益得到了体现。例如,通过转换思维,日常维修材料,尽量做到因需购买,这样减少库存甚至零仓存,避免不必要的浪费。

  坐在办公室里,通过萤石云系统,谢伟杰副总裁抽查了几个岗位的现场视频,星河湾物业全国237个视频点,鼠标一点,随时督查。

  “物业服务的标准和文化,一定要时刻灌输,才能变成员工行动的自觉,这方面,规章制度与流程的督查非常有必要。”他说。

  视频中,物业办公室四周墙上,全是标准与制度。“制度上墙”,图文并茂,明确直观,简单有效。

  物业人员的办公桌上,除了工作电脑,别无他物,整洁有序,确保员工精力集中在工作上。

  更让人啧啧称奇的是外包公司的PA用房,所有物品按规定的画线摆放,不能超出丝毫,全无一般仓库工具房的杂乱无章。

  “我们对办公室环境、物业设备用房和PA用房的配置及摆放进行标准化规范,营造干净整洁的办公场所,杜绝因管理疏忽而导致的浪费,实际也是把这种用心细致的文化根植到员工身上。外包公司员工也一样接受。”谢伟杰副总裁说。

  据了解,这张PA用房的规范图片,也助力外包公司获得了华为公司的订单,番禺食监局也被这样规范的管理而打动。

  除了随时随地的督查,培训是加强文化建设的重要途径。星河湾物业总部要求每个分公司都要有培训室,员工和外包员工每个月都必须参加不少于300分钟的培训,管理人员年度培训课时不低于450分钟/年。

  每天5分钟的的班前班后会议,让沟通学习更加顺畅,也让业主投诉得到及时的处理。星河湾物业总部规定,投诉必须在24小时内进行响应,如果处理不了要马上上报总部。

  日复一日、年复一年的灌输与磨练,从心智开始,将“精细化”根植于员工的脑髓,伴随一生。与此相伴的,是服务水准自然而然的提升。

  据调查统计,今年以来,业主对星河湾物业服务的满意较上次调查上升了2%,连续三年持续提升。

  “星河湾物业努力打造中国领先的物业管理公司,虽然尚有差距,但是我们必须要有这种勇气与精神,敢于引领,敢为人先。”谢伟杰副总裁豪情满怀。

  仰望星空,脚踏实地,浸润星河湾“舍得、用心、创新”文化的这股精气神,结合科学完备的管理机制,星河湾物业人正砥砺前行,为业主创造良好心情而不懈努力。

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